编者按：为充分展示湖南社会信用体系建设改革创新成果，提高全社会诚信意识和信用水平、改善经济社会运行环境，使“守信荣、失信耻、无信忧”的观念深入人心，助力信用高地建设，近日起，国家发展改革委中宏网湖南频道联合湖南省发展改革委推出“‘湘’信的力量”系列宣传报道专栏，本期重点聚焦湖南“信用+”惠民便企应用场景建设。

中宏网湖南7月22日电（记者  程虹  朱婷）进店“扫一扫”，零售商户信用状况“码上便知”；打开“信用地图”查一查，信用商户分布“一目了然”……作为烟草行业卷烟零售客户信用体系建设的“开路先锋”，株洲市烟草专卖局近年来积极响应湖南省“十四五”社会信用体系建设规划要求，率先探索卷烟零售客户信用管理，构建起衔接事前、事中、事后全环节的新型信用监管和服务机制，创建了卷烟放心消费环境，形成了“失信处处受限，守信处处受益”的信用应用格局。信用治理成为株洲烟草又一张“闪亮名片”。

以信为轴

率先探索零售客户信用管理体系

湖湘大地向来不乏激情。从“建党先声”“建军摇篮”到“建政先河”，从勇闯科技创新的无人区，突破“卡脖子”技术瓶颈，到多个领域独创世界第一……从过去，到现在，“敢为人先”的湖湘精神始终根植在湖南人民的基因里。

早在2018年，株洲市烟草专卖局（公司）就联合湘潭大学信用风险管理学院，率先开展信用体系建设研究，以“123”模式探究卷烟零售客户信用体系建设路径。制订出台了《卷烟零售户信用管理实施方案》和《卷烟零售户信用管理体系评价指标管理办法》，确立“褒扬诚信、约束失信”“部门联动、信息共享”“全员共享、合作共赢”的基本原则，构建起“两体系三机制一平台”建设机制，即积分指标体系和信用等级体系，守信激励和失信约束、信用修复机制，自主开发建设了一个信用管理信息平台，探索成果得到湖南省烟草专卖局（公司）的认可，并于2020年确定为全省系统卷烟零售客户信用体系建设试点单位，2021年“株洲经验”在全省烟草系统全面推广。

他们从违法、违约、激励类三个维度，建设信用评价指标体系，涵盖一级指标3项，二级指标21项，三级指标62项，根据各类指标性质赋予不同分值，并规定每个指标的扣分、加分保留期限为三个月到两年不等，以营销、专卖、内管和消费者反馈等数据为基础，运用大数据技术对各项数据指标进行数据转换，量化赋权，对所有零售客户的信用进行评分，将零售客户信用等级划分成AAA、AA、A、B、C、D六个等级，评价结果实时同步到“容诚服务”微信公众号上，便于零售客户随时查询自己的信用信息，包括信用分数，信用等级以及信用扣分等内容。

出现信用扣分后怎么办？信用修复机制为零售客户提供了到期自然修复，依申请修复、依申诉修复三种“修复通道”。

“我们还依托诚信互助小组，持续开展信用进门店、进社区活动，‘线上+线下’全面宣传推广信用体系”。据株洲市烟草专卖局（公司）党组书记、局长、经理陈新田介绍，线上通过在“容诚服务”微信公众号开辟“信用导航”“信用知识”专栏，零售客户和消费者可以通过扫码关注公众号，了解信用体系建设相关知识和产品；线下实现一户一协议一承诺，所有零售客户均自愿签订了诚信经营协议和信用承诺书，张贴在店内醒目位置，并通过微信朋友圈，面向全社会公开承诺。

对新办证零售客户入网时，增加标准化、规范化、便捷化的守法诚信宣传和信用知识培训，对现有零售客户通过发放信用宣传折页，开展小组例会宣讲，剖析典型案例，引导零售客户自觉树立诚信经营理念，共计开展培训3000余场次。

联合株洲市发展改革委印发了《株洲市烟草市场信用名单暂行管理办法》，制定守信激励、失信惩戒措施30余项，政府主导、烟草主建、客户主动的零售客户信用体系建设模式初步形成。

截至目前，株洲市1.93万名零售客户签订了诚信经营承诺书和诚信协议，自发成立1268个诚信互助小组。所有卷烟零售客户中，信用等级AAA客户7户，AA客户3722户，A客户15210户，B客户20户，C客户237户，D客户0户，信用评价已覆盖到所有零售客户。

依信治市

精准开展分级分类监管和服务

“这么快就办好了！太谢谢了！”近日，在株洲市民中心烟草办证窗口，零售客户陶崇接过刚刚办理好的烟草专卖零售许可证开心地说。

“不客气。您的经营地址、经营规模等信息都没有改变，加上您一直诚信经营，符合证件延续免勘验的条件，希望您继续保持诚信经营。”株洲市烟草专卖局（公司）证件管理员罗剑热情地解释道。

无需繁琐审批，只要几分钟时间便能直接拿证。陶崇所体验到的种种，源自如今株洲日渐完善的卷烟零售客户信用体系建设。

“我们依据信用等级的不同，对零售客户在证件办理、市场检查、市场监管、货源投放、新品选点、终端建设、客户服务、品牌培育等方面给予不同的‘待遇’。”陈新田介绍，他们对AAA、AA级零售客户在行政许可方面实行“容缺受理”、加快办理。对A级以上零售客户申请延续、变更事项，实行免除勘验手续，配套AAA和AA级5年、A级4年、B级2-3年、C和D级1年的证件延续期限。A级及以上零售客户还可享受当年度不进行随机抽查的“便利”，实现守信客户“无事不扰”；B、C、D级零售客户则纳入定向检查范围和大户研判数据库，予以重点监管。

信用等级也成为客户档位评定和资源配置的重要“依据”，当客户因失信行为导致信用评分下降时，该项指标将同步减少档位评定的相应得分，进而影响客户档位综合评定结果，并影响该客户的货源供应量，切实增加客户失信成本。资源配置方面向守信者“倾斜”，A级及以上的零售客户优先享有高价位卷烟、新品卷烟投放和终端建设、终端星级评定等“红利”。

根据零售客户信用等级和客户GPS定位生成信用地图，全市零售客户信用分布情况“一目了然”。他们还联合7家商业银行提供“烟商贷”服务，为A级及以上客户“融资”开通绿色通道。

“全链条式”信用监管服务，让信用建设“一根针”串起零售经营“千条线”，信用之“花”全面绽放并结出累累“硕果”。数据显示，自2019年7月试运行以来，株洲市烟草专卖局（公司）累计对2784户A级以上零售客户实行了免勘验手续，使延续办理时间缩短在10分钟以内。对A级以上零售客户的检查次数比以往减少5900余户次，对BCD级零售客户增加检查次数5600余户次。增加守信零售客户货源11.73万户次，减少失信零售客户货源4.64万户次，将6052户因信用等级不符合要求的零售客户，排除出选点投放、终端建设、信息采集的范围之外。“烟商贷”为3099户守信客户实现授信6.21亿元，协调银行减免卷烟零售交易手续费160余万元。累计为守信客户免费提供店铺管理信息系统设备4156台，零售客户门店数字化转型驶上“快车道”。

“2023年株洲卷烟零售客户满意度达到95.69；客户综合毛利率13%，位居全省前列。”陈新田说道。

化信为利

持续打造放心消费环境

“麻烦扫一下这个二维码，对我们的消费服务进行评价，这里还有监督电话。”如今，走进株洲任意一个卷烟零售店，消费者消费后都能收到如是“温馨提示”。

这是株洲市烟草专卖局（公司）打造卷烟放心消费环境的一个缩影。

2021年来，株洲市烟草专卖局（公司）联合市市场监督管理局，坚持问题导向和目标导向，积极探索“政府主导、部门协同、客户自治、社会监督”的建设模式，形成“一体两端双创建，一站两评三机制”的建设框架，即以零售客户信用管理体系为主体，持续加强客户服务和市场监管，积极创建卷烟放心消费示范店和示范街。

“我们通过建设卷烟消费维权服务站，开展消费者评价和零售终端放心指数评价，落实工商零承诺机制、多部门联动机制、社区网格监管机制等三项机制，全面营造起了让广大群众放心满意的卷烟消费环境。”株洲市烟草专卖局（公司）营销中心主任王广福说道。

他们以零售客户信用管理为基础，围绕消费者、学生家长、社会公众、市场监管四大主体，设计信用等级、服务水平、守法情况等11项指标，形成既有店铺环境等“硬指标”，又有消费评价等“软指标”的评价体系，以放心指数量化呈现一家卷烟零售终端的放心程度，并配套相应的激励和约束措施，持续为优化消费环境提供数据支撑和目标指引。

“放心消费，建设有我！”2023年7月31日，在株洲市卷烟放心消费环境建设全面推进启动会上，株洲醴陵市嘉佰惠商店店主周畏代表全市近2万名零售客户郑重承诺。

为了在全市范围内加快落实卷烟放心消费环境建设，株洲市烟草专卖局（公司）一方面以点带面，以放心指数为基础，按照自主申请、分级审核、社会公示、联合授牌的流程，在全市建设200家以上的卷烟放心消费示范店和40条以上的放心消费示范街，形成自主创建的良好导向。

另一方面以面带全，在各地区开展“我知道、我承诺、我践行”的放心消费主题实践活动，广泛发放放心消费环境知识手册，与零售客户签订卷烟放心消费承诺书，全面公示放心指数和维权渠道信息，对诚信经营、明码标价、不售假货、守约守法作出承诺，营造人人参与的浓厚氛围。

建立全链条消费者权益保护机制，与全国22家卷烟工业企业联合签署质量承诺书，开辟线上消费者“指尖监督”的多维度卷烟消费维权渠道和线下7×24小时卷烟消费维权服务站，覆盖了消费的前、中、后各个环节，让消费者在家门口就可以解决消费维权问题。

在线上，他们搭建“湘汇e家”放心消费平台，以店铺二维码为载体，可以实现商户信息即时查阅、卷烟商品售后即时评价、投诉工单及时派单，让消费者在消费前“扫一扫”明白消费，消费中“比一比”公平消费，消费后“评一评”安心消费。

在线下，他们在辖区内建立起6个消费维权服务站，统一建站机制、运作流程，成为属地纠纷调解和普法宣传的“双平台”、纵向接—派—结单全流程管理与横向联通烟草上下游产业链服务的“双枢纽”。

此外，株洲市烟草专卖局（公司）持续推动烟草市场管理嵌入到社区管理的“大网格”之中，通过网格化治理，更全地排查卷烟市场异常问题，更快地解决卷烟消费争端，更好地净化卷烟市场消费环境。

“以前一怕买到假烟，二怕买贵了，现在就完全不用担心。现在有这么多‘线上线下’的监督服务平台，就算有问题，也有说理的地方，买烟更放心了。”消费者的放心，正是株洲市烟草专卖局（公司）矢志不渝的“初心”。

如今，株洲卷烟零售诚信承诺已实现全覆盖，放心消费成为新常态。

“下一步，株洲烟草将着力打通烟草管理与社会治理平台，通过社会网格员和烟草工作人员的信息共享、队伍联动，让卷烟放心消费环境建设不断从消费体验升级向未成年人保护、涉烟违法犯罪打防等领域全方位延伸。”陈新田说道。

筚路蓝缕奠基业，踔厉奋发向未来。六年的不懈探索，“全链条式”的信用监管服务，正在持续书写株洲卷烟诚信经营放心消费新篇章，不断为“信用+”惠民便企建设累积烟草经验，贡献株烟力量。

编辑：周楠

审核：吴娜