编者按:为充分展示湖南社会信用体系建设改革创新成果,提高全社会诚信意识和信用水平、改善经济社会运行环境,使“守信荣、失信耻、无信忧”的观念深入人心,助力信用高地建设,近日起,国家发展改革委中宏网湖南频道联合湖南省发展改革委推出“‘湘’信的力量”系列宣传报道专栏,本期重点聚焦湖南“信用+”惠民便企应用场景建设。
中宏网湖南7月22日电(记者
程虹
朱婷)进店“扫一扫”,零售商户信用状况“码上便知”;打开“信用地图”查一查,信用商户分布“一目了然”……作为烟草行业卷烟零售客户信用体系建设的“开路先锋”,株洲市烟草专卖局近年来积极响应湖南省“十四五”社会信用体系建设规划要求,率先探索卷烟零售客户信用管理,构建起衔接事前、事中、事后全环节的新型信用监管和服务机制,创建了卷烟放心消费环境,形成了“失信处处受限,守信处处受益”的信用应用格局。信用治理成为株洲烟草又一张“闪亮名片”。
以信为轴
率先探索零售客户信用管理体系
湖湘大地向来不乏激情。从“建党先声”“建军摇篮”到“建政先河”,从勇闯科技创新的无人区,突破“卡脖子”技术瓶颈,到多个领域独创世界第一……从过去,到现在,“敢为人先”的湖湘精神始终根植在湖南人民的基因里。
早在2018年,株洲市烟草专卖局(公司)就联合湘潭大学信用风险管理学院,率先开展信用体系建设研究,以“123”模式探究卷烟零售客户信用体系建设路径。制订出台了《卷烟零售户信用管理实施方案》和《卷烟零售户信用管理体系评价指标管理办法》,确立“褒扬诚信、约束失信”“部门联动、信息共享”“全员共享、合作共赢”的基本原则,构建起“两体系三机制一平台”建设机制,即积分指标体系和信用等级体系,守信激励和失信约束、信用修复机制,自主开发建设了一个信用管理信息平台,探索成果得到湖南省烟草专卖局(公司)的认可,并于2020年确定为全省系统卷烟零售客户信用体系建设试点单位,2021年“株洲经验”在全省烟草系统全面推广。
他们从违法、违约、激励类三个维度,建设信用评价指标体系,涵盖一级指标3项,二级指标21项,三级指标62项,根据各类指标性质赋予不同分值,并规定每个指标的扣分、加分保留期限为三个月到两年不等,以营销、专卖、内管和消费者反馈等数据为基础,运用大数据技术对各项数据指标进行数据转换,量化赋权,对所有零售客户的信用进行评分,将零售客户信用等级划分成AAA、AA、A、B、C、D六个等级,评价结果实时同步到“容诚服务”微信公众号上,便于零售客户随时查询自己的信用信息,包括信用分数,信用等级以及信用扣分等内容。
出现信用扣分后怎么办?信用修复机制为零售客户提供了到期自然修复,依申请修复、依申诉修复三种“修复通道”。
“我们还依托诚信互助小组,持续开展信用进门店、进社区活动,‘线上+线下’全面宣传推广信用体系”。据株洲市烟草专卖局(公司)党组书记、局长、经理陈新田介绍,线上通过在“容诚服务”微信公众号开辟“信用导航”“信用知识”专栏,零售客户和消费者可以通过扫码关注公众号,了解信用体系建设相关知识和产品;线下实现一户一协议一承诺,所有零售客户均自愿签订了诚信经营协议和信用承诺书,张贴在店内醒目位置,并通过微信朋友圈,面向全社会公开承诺。
对新办证零售客户入网时,增加标准化、规范化、便捷化的守法诚信宣传和信用知识培训,对现有零售客户通过发放信用宣传折页,开展小组例会宣讲,剖析典型案例,引导零售客户自觉树立诚信经营理念,共计开展培训3000余场次。
联合株洲市发展改革委印发了《株洲市烟草市场信用名单暂行管理办法》,制定守信激励、失信惩戒措施30余项,政府主导、烟草主建、客户主动的零售客户信用体系建设模式初步形成。
截至目前,株洲市1.93万名零售客户签订了诚信经营承诺书和诚信协议,自发成立1268个诚信互助小组。所有卷烟零售客户中,信用等级AAA客户7户,AA客户3722户,A客户15210户,B客户20户,C客户237户,D客户0户,信用评价已覆盖到所有零售客户。
依信治市
精准开展分级分类监管和服务
“这么快就办好了!太谢谢了!”近日,在株洲市民中心烟草办证窗口,零售客户陶崇接过刚刚办理好的烟草专卖零售许可证开心地说。
“不客气。您的经营地址、经营规模等信息都没有改变,加上您一直诚信经营,符合证件延续免勘验的条件,希望您继续保持诚信经营。”株洲市烟草专卖局(公司)证件管理员罗剑热情地解释道。
无需繁琐审批,只要几分钟时间便能直接拿证。陶崇所体验到的种种,源自如今株洲日渐完善的卷烟零售客户信用体系建设。
“我们依据信用等级的不同,对零售客户在证件办理、市场检查、市场监管、货源投放、新品选点、终端建设、客户服务、品牌培育等方面给予不同的‘待遇’。”陈新田介绍,他们对AAA、AA级零售客户在行政许可方面实行“容缺受理”、加快办理。对A级以上零售客户申请延续、变更事项,实行免除勘验手续,配套AAA和AA级5年、A级4年、B级2-3年、C和D级1年的证件延续期限。A级及以上零售客户还可享受当年度不进行随机抽查的“便利”,实现守信客户“无事不扰”;B、C、D级零售客户则纳入定向检查范围和大户研判数据库,予以重点监管。
信用等级也成为客户档位评定和资源配置的重要“依据”,当客户因失信行为导致信用评分下降时,该项指标将同步减少档位评定的相应得分,进而影响客户档位综合评定结果,并影响该客户的货源供应量,切实增加客户失信成本。资源配置方面向守信者“倾斜”,A级及以上的零售客户优先享有高价位卷烟、新品卷烟投放和终端建设、终端星级评定等“红利”。
根据零售客户信用等级和客户GPS定位生成信用地图,全市零售客户信用分布情况“一目了然”。他们还联合7家商业银行提供“烟商贷”服务,为A级及以上客户“融资”开通绿色通道。
“全链条式”信用监管服务,让信用建设“一根针”串起零售经营“千条线”,信用之“花”全面绽放并结出累累“硕果”。数据显示,自2019年7月试运行以来,株洲市烟草专卖局(公司)累计对2784户A级以上零售客户实行了免勘验手续,使延续办理时间缩短在10分钟以内。对A级以上零售客户的检查次数比以往减少5900余户次,对BCD级零售客户增加检查次数5600余户次。增加守信零售客户货源11.73万户次,减少失信零售客户货源4.64万户次,将6052户因信用等级不符合要求的零售客户,排除出选点投放、终端建设、信息采集的范围之外。“烟商贷”为3099户守信客户实现授信6.21亿元,协调银行减免卷烟零售交易手续费160余万元。累计为守信客户免费提供店铺管理信息系统设备4156台,零售客户门店数字化转型驶上“快车道”。
“2023年株洲卷烟零售客户满意度达到95.69;客户综合毛利率13%,位居全省前列。”陈新田说道。
化信为利
持续打造放心消费环境
“麻烦扫一下这个二维码,对我们的消费服务进行评价,这里还有监督电话。”如今,走进株洲任意一个卷烟零售店,消费者消费后都能收到如是“温馨提示”。
这是株洲市烟草专卖局(公司)打造卷烟放心消费环境的一个缩影。
2021年来,株洲市烟草专卖局(公司)联合市市场监督管理局,坚持问题导向和目标导向,积极探索“政府主导、部门协同、客户自治、社会监督”的建设模式,形成“一体两端双创建,一站两评三机制”的建设框架,即以零售客户信用管理体系为主体,持续加强客户服务和市场监管,积极创建卷烟放心消费示范店和示范街。
“我们通过建设卷烟消费维权服务站,开展消费者评价和零售终端放心指数评价,落实工商零承诺机制、多部门联动机制、社区网格监管机制等三项机制,全面营造起了让广大群众放心满意的卷烟消费环境。”株洲市烟草专卖局(公司)营销中心主任王广福说道。
他们以零售客户信用管理为基础,围绕消费者、学生家长、社会公众、市场监管四大主体,设计信用等级、服务水平、守法情况等11项指标,形成既有店铺环境等“硬指标”,又有消费评价等“软指标”的评价体系,以放心指数量化呈现一家卷烟零售终端的放心程度,并配套相应的激励和约束措施,持续为优化消费环境提供数据支撑和目标指引。
“放心消费,建设有我!”2023年7月31日,在株洲市卷烟放心消费环境建设全面推进启动会上,株洲醴陵市嘉佰惠商店店主周畏代表全市近2万名零售客户郑重承诺。
为了在全市范围内加快落实卷烟放心消费环境建设,株洲市烟草专卖局(公司)一方面以点带面,以放心指数为基础,按照自主申请、分级审核、社会公示、联合授牌的流程,在全市建设200家以上的卷烟放心消费示范店和40条以上的放心消费示范街,形成自主创建的良好导向。
另一方面以面带全,在各地区开展“我知道、我承诺、我践行”的放心消费主题实践活动,广泛发放放心消费环境知识手册,与零售客户签订卷烟放心消费承诺书,全面公示放心指数和维权渠道信息,对诚信经营、明码标价、不售假货、守约守法作出承诺,营造人人参与的浓厚氛围。
建立全链条消费者权益保护机制,与全国22家卷烟工业企业联合签署质量承诺书,开辟线上消费者“指尖监督”的多维度卷烟消费维权渠道和线下7×24小时卷烟消费维权服务站,覆盖了消费的前、中、后各个环节,让消费者在家门口就可以解决消费维权问题。
在线上,他们搭建“湘汇e家”放心消费平台,以店铺二维码为载体,可以实现商户信息即时查阅、卷烟商品售后即时评价、投诉工单及时派单,让消费者在消费前“扫一扫”明白消费,消费中“比一比”公平消费,消费后“评一评”安心消费。
在线下,他们在辖区内建立起6个消费维权服务站,统一建站机制、运作流程,成为属地纠纷调解和普法宣传的“双平台”、纵向接—派—结单全流程管理与横向联通烟草上下游产业链服务的“双枢纽”。
此外,株洲市烟草专卖局(公司)持续推动烟草市场管理嵌入到社区管理的“大网格”之中,通过网格化治理,更全地排查卷烟市场异常问题,更快地解决卷烟消费争端,更好地净化卷烟市场消费环境。
“以前一怕买到假烟,二怕买贵了,现在就完全不用担心。现在有这么多‘线上线下’的监督服务平台,就算有问题,也有说理的地方,买烟更放心了。”消费者的放心,正是株洲市烟草专卖局(公司)矢志不渝的“初心”。
如今,株洲卷烟零售诚信承诺已实现全覆盖,放心消费成为新常态。
“下一步,株洲烟草将着力打通烟草管理与社会治理平台,通过社会网格员和烟草工作人员的信息共享、队伍联动,让卷烟放心消费环境建设不断从消费体验升级向未成年人保护、涉烟违法犯罪打防等领域全方位延伸。”陈新田说道。
筚路蓝缕奠基业,踔厉奋发向未来。六年的不懈探索,“全链条式”的信用监管服务,正在持续书写株洲卷烟诚信经营放心消费新篇章,不断为“信用+”惠民便企建设累积烟草经验,贡献株烟力量。
编辑:周楠
审核:吴娜